crm-banner

از قوانین مدرن ارتباط با مشتری بیشتر آگاه شوید

ارتباط با مشتری - نویسنده : حسین موسوی - ۱۳ مهر ۱۳۹۳

یکی از مواردی که به شدت روی رشد یک کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد، ارتباط متداوم با مشتریان به حساب می‌آید. هر کسب‌وکاری که مشتری دارد، به دنبالش ارتباط با مشتری هم خواهد داشت؛ و این قانون هیچ وقت تغییر نخواهد کرد.

البته ارتباط با مشتری برای همه کسب‌وکارها حکم یک شمشیر دو لبه را دارد. مرکز تحقیقاتی فراسترز در آغاز سال ۲۰۱۳ آمار جالبی در مورد ارتباط با مشتری کمپانی‌های بزرگ منتشر کرد و در آن عنوان کرد که فقط ۳۷ درصد کمپانی‌های بزرگ از مشتریانشان نمره خوب یا عالی برای کیفیت ارتباط با بخش ارتباط با مشتری دریافت کرده اند. از طرفی دیگر در این تحقیقات مشخص شده که کمپانی‌هایی که ارتباط بهتری با مشتریان خود داشته‌اند، سهم بیشتری از بازار محصولاتشان را در دست گرفته‌اند.

در ادامه در مورد استراتژی‌هایی صحبت می‌کنیم که به شما در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship (Managing کمک بسیاری خواهند کرد.

 

قانون اول: سر مشتریان شلوغ است

مدت زمانی که یک کسب‌وکار می‌تواند به شما اختصاص دهد بسیار کوتاه بوده و باید مفید واقع شود. پس بهتر است وقت را ارزشمند دانسته و به سرعت به رفع مشکلات بپردازید.

شما باید در ذهن مشتریانتان نقش بسته و در همان زمان کم پروسه ای طولانی را طی کنید. ابزار و استراتژی‌هایی وجود دارند که بوسیله آنها می‌توانید، متوجه شوید اطلاعاتی که در اختیار مشتریانتان می‌گذارید، برایشان مفید است یا خیر.

قانون دوم: مشتریان محتوا می‌خواهند

مدتی است که کسب‌وکارها به محتوا و تولید آن علاقمند شده اند و می‌بینیم که فعالیت آنها در شبکه‌های اجتماعی، بلاگ‌ها و دیگر منابع محتوایی افزایش یافته است. محتوا به کسب‎‌وکار‌ها کمک می‌کند تا در مسیر برندسازی شخصی بهتر عمل کنند.

گروه پشتیبانی هم می‌تواند با محتوا مشتری خود را درگیر کرده و او را در فعالیت‌های رسانه‌ای اش شرکت دهد. برای نمونه خیلی از گروه‌های ارتباط با مشتری، تغییر و تحولات مشتری خود را در حساب توئیتر شرکت خود اعلام می‌کنند (البته این کار باید با هماهنگی قبلی صورت گیرد.).

 

قانون سوم: مشتریان صحبت می‌کنند، برای صحبت با آنها آماده باشید

در گذشته ارتباطات با مشتری‌ها بیشتر به تماس‌های تلفنی ختم می‌شد. ولی امروز رسانه‌های اجتماعی، بستری گشوده تا مشتری‌ها بیشتر درگیر کسب‌وکار ها باشند و راحت‌تر ارتباط برقرار کنند. از این رو خوب است که افرادی که در زمینه ارتباط با مشتری به فعالیت می‌پردازند، به شبکه‌های اجتماعی توجه ویژه‌ای داشته باشند.

 

قانون چهارم: مشتریان همیشه شما را باور نمی‌کنند

شما باید اعتماد مشتری خود را جلب کنید؛ اگر مشتریان شما به آنچه که می‌گویید و انجام می‌دهید، باور نداشته باشند، مطمئن باشید که در جایی دیگر به دنبال حقیقت خواهند گشت. پس سعی کنید به کمک منابع رسانه‌ای، مشتریان دیگرتان و شریک‌هایتان، به ایجاد اعتماد بپردازید.

 

قانون پنجم: مشتریان از راه‌های مختلفی به ارتباط گیری با شما می‌پردازند

سعی کنید همیشه راه‌های آسانی برای ارتباط گیری جلوی پای مشتری خود قرار دهید. برای نمونه ممکن است مشتری‌ای راحت باشد در وایبر به ارتباط گیری بپردازد و یا تیم دیگری بخواهد فقط با ایمیل ارتباط خود را حفظ کند. امروزه اپلیکیشن‌های موبایل بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند و توانسته اند نظر همه کسب‌وکار ها را به خود جلب کنند.

 

قانون ششم: مشتریان میزان زیادی محتوا دریافت می‌کنند

Email Statics Report گزارشی جالب در مورد ایمیل‌های ارسالی کسب‌وکارها اعلام کرده و گفته طی ۱ سال آینده تعداد ایمیل‌های دریافتی هر کسب‌وکار به ۸۴ تا خواهد رسید. در صورتی که در سال ۲۰۱۱ فقط روزی ۶۰ ایمیل دریافت می‌شده.

خیلی از مشتریان در رسانه‌های اجتماعی به خصوص در وبلاگ‌ها به جمع‌آوری اطلاعات می‎‌پردازند و باید همیشه به این مهم توجه داشته باشید که چنین افرادی تشنه محتوا شما هستند.

 

قانون هفتم: مشتریان به دنبال انجمن‌ها هستند، نه فقط شبکه‌های اجتماعی

تفاوت بسیاری میان شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های آنلاین وجود دارد. در شبکه‌های اجتماعی معمولا ارتباط گیری صورت می‌گیرد، در صورتی که در جوامع آنلاین همه دنبال یک هدف مشخص هستند. برای نمونه فروم‌ها یکی از ابزارهایی هستند که به شما اجازه ایجاد انجمن‌ها را می‌دهند و اکثرا در اینجا کاربران با مشارکت به حل مشکلات می‌پردازند.

خیلی از کمپانی‌های بزرگ چون گوگل، از فروم ها بهره برده و در آنجا به حل مشکلات کاربرانشان می‌پردازند. البته تعدادی از شبکه‌های اجتماعی به کاربرانشان این اجازه را می‌دهند که در حول یک موضوع به گفتگو بپردازند و همان حالت انجمن مانند فروم‌ها را دراند.

 

قانون هشتم: صدای اعمال مشتریان بلند تر از صحبت آنهاست

اعمال یک مشتری، بیشتر می‌تواند سلامت رابطه او با شما را نشان دهد. شما با به کارگیری ابزارهای سنتی و تکنولوژی‌هایی که به تحلیل اطلاعات رسانه‌های اجتماعی می‌پردازند، می‌توانید نیاز‌های آنها را زودتر تشخیص داده و به آنها رسیدگی کنید. اگر به چالش های مشتری خود توجه ویژه ای داشته باشید، مطمئن باشید که آنها در عمل هم بهتر خواهند بود.

 

قانون نهم: همیشه مشتریانتان حرفی برای گفتن دارند

مشتریان همیشه در مورد برند شما موارد خوب و بدی را عنوان می‌کنند و گاهی اوقات این گفته ها در پیش شما عنوان نمی‌گردند. در این مواقع بهتر است از ابزاری چون Mention بهره ببرید که نام شما را درهمه جا می‌یابند.

خیلی مواقع از این طریق می‌توانید مشکلات کسب‌وکار خود را پیدا کرده و آنها را برطرف کنید. زیرا خیلی مواقع کسب‌وکارها فقط ایراد شما را در جایی دیگر عنوان کرده و اگر شما آن مشکل را برطرف کنید، شک نکنید که آن کسب‌وکار متوجه رفع آن خواهد شد.

 

گفتار آخر: شما باید در نهایت خود را به روش‌های جدید ارتباط با مشتری مجهز کرده و سعی کنید در چنین مسیری حرکت کنید. زیرا در حال حاضر تکنولوژی دریچه‌ای به گروه‌های ارتباط با مشتری گشوده تا بتوانند بهتر در این زمینه به فعالیت پرداخته و در آخر مشتری‌های راضی تری داشته باشند.

برچسب ها : ,

start campaign

کسب‌وکار خود را رشد دهید...

راه‌کارهای ای‎نتورک برای رشد کسب‌وکار شما

بیشتر بدانید

حسین موسوی

من از اونجایی که علاقه مند به تجارت، اقتصاد و صنعت تبلیغات و بازاریابی بودم و از طرفی همیشه برنامه نویسی و آی تی رو دوست داشتم در دانشگاه کارشناسی اقتصاد و کارشناسی ارشد مهندسی آی تی خوندم. مدیر بخش ارتباط با مشتریان شبکه تبلیغات هستم و کارهای مورد علاقه ام در اوقات فراغت برنامه نویسی و مطالعه هست.

تبلیغات

2 دیدگاه در رابطه با “از قوانین مدرن ارتباط با مشتری بیشتر آگاه شوید
  1. amir
    مهر ۱۴, ۱۳۹۳ — ۶:۱۶ ق.ظ

    سلام
    منظورتون از فروم چیه و چه تفاوتی تو تاثیرگزاری با شبکه های مجازی داره ؟ آیا منظورتون از فروم فقط همین تالارگفت و گو های متداول هست ؟
    فروم گوگل آدرش چیه ؟

درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز با * علامت‌گذاری شده‌اند.

azar-events

رویدادهای آذر ماه

بازاریابی شبکه‌های اجتماعی - ۲۹ آبان ۱۳۹۵

عضویت در خبرنامه

ایمیل شما برای هیچ منظور دیگری استفاده نخواهد شد !